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Antes se o site estava no ar, o aplicativo funcionava era suficiente para conquistar o consumidor. Hoje com o avanço brutal da tecnologia isso claramente não basta.
Primeiro é preciso relembrar que o consumidor se acostumou a resolver quase tudo pelo celular. Ele paga conta no banco, chama transporte, acompanha entrega, compra roupa, compara preço e responde mensagem no intervalo entre uma tarefa e outra. O facto do celular se ter tornado no dispositivo indispensável mostra duas coisas, primeiro que as empresas precisam entregar produtos que funcionam em mobile e que o consumidor atual deixou de ter paciência para plataformas difíceis, que não sejam rápidas e responsivas em formato mobile, seja por aplicativos, ou pela versão móvel do site.
Não há como escapar, se deseja que o seu produto, ou serviço tenha clientes, precisa que funcione no celular.
É preciso dizer que uma navegação ruim não afasta só por questão de gosto, mas interrompe compra, reduz tempo de permanência e enfraquece a confiança. Numa era onde a concorrência é grande, um pequeno erro custa caro.
As empresas precisam entregar o que o consumidor procura
Ainda que para muitas empresas esta mudança pareça que aconteceu ontem, a verdade é que ela já vem acontecendo aos poucos. Uma empresa que deseje ser bem sucedida no mercado necessita acompanhar as tendências, as inovações tecnológicas e oferecer o que o usuário procura, mas também que seja perspicaz e poderosa o suficiente para ela própria criar novas necessidades ao seu público-alvo.
O consumidor não deseja saber o que está por detrás de um site, plataforma ou aplicativo, ele apenas deseja que as suas necessidades sejam supridas e que a experiência seja positiva. Se isto não é oferecido desde a primeira visita, o consumidor não volta mais e logo opta pela concorrência. Você até pode ter o melhor produto, mas se aquilo que oferece não é uma experiência positiva, pode esquecer o sucesso.
Isso ajuda a explicar por que tantos negócios passaram a rever cadastro, layout, jornada mobile e tempo de resposta. A disputa online é grande e deixou de ser só por preço ou variedade, mas pelas sensações oferecidas. O cliente deseja ser seduzido, guiado até algo que nem ele próprio sabia que necessitava. O segredo é conseguir uma imersividade tal, que o cliente passe a desejar se sentir parte do que é oferecido.
O que parece conforto também virou fator econômico
Felizmente, em algumas empresas a experiência já faz parte do valor percebido. Mesmo não sabendo a parte técnica, o usuário sente que aquele botão está no lugar certo, o pagamento acontece em poucos passos e sem enrolação e tudo acontece sem bloqueios. A importância [1] de oferecer uma experiência positiva é transversal em diversos setores.
No varejo, isso aparece no checkout mais curto, nos serviços financeiros, na sensação de controle e no streaming, na facilidade de encontrar algo sem perder tempo. Cada setor expressa isso de um jeito, mas o princípio é o mesmo. A experiência boa não serve só para agradar, ajuda a vender, reter e trazer o usuário de volta.
O entretenimento online mostra bem esse novo comportamento
Talvez seja no entretenimento digital que essa mudança fique mais fácil de observar. A razão é simples, este é o setor que geralmente adota as novas inovações tecnológicas e onde o consumidor procura se divertir. Ninguém procura um game que não rola no celular, um site confuso de ler através da tela, ou uma plataforma de jogos em que o jogador tenha dificuldade em acessar ao seu jogo favorito.
Por isso, muitas empresas de outros setores aplicam as estratégias adotadas no setor do entretenimento principalmente em sites dedicados a diferentes jogos como os cassinos online, ou as plataformas de jogos multiplayer. No primeiro caso, estes sites apostam em layouts de alta qualidade, com oferta de jogos populares principalmente na versão de cassino ao vivo [2] para uma experiência mais próxima da real, mas também promovendo novidades e formas de captação de novos apostadores. Já uma plataforma de jogos multiplayer sabe que os pontos fundamentais são a qualidade gráfica e a ausência de lag de modo a levar o jogador à repetição da experiência.
O que une essas experiências não é o tipo de conteúdo, mas a lógica por trás delas. Tudo precisa caber no ritmo da vida real, funcionar bem no celular e exigir o mínimo de fricção. Quando o usuário encontra um ambiente intuitivo, a barreira de entrada diminui.
O valor do Tempo e confiança
Atrair o usuário não é a parte difícil, fazer com que ele fique sim. De pouco adianta investir em campanha bonita se a plataforma trava e é confusa. Além do usuário entender no primeiro minuto se deseja permanecer [3], com tanta opção ele rapidamente passa para outra e já nem lembra do primeiro site a que acedeu.
No fim das contas, é por isso que a experiência digital ganhou tanto peso na economia online, pois ela interfere no que realmente importa para as empresas, a conversão, tempo de permanência, chance de retorno e forma como a marca passa a ser vista.